MARKA GÜVENİ VE HİZMET KOLAYLIĞININ, MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ İLE YAPAY ZEKÂ TABANLI MOBİL UYGULAMALAR İLİŞKİSİ: ÖZEL BİR BANKA MÜŞTERİLERİ ÜZERİNDE ARAŞTIRMA

Özet

Dünya’da ve Türkiye’de bankacılık sektörü, özellikle son çeyrek yüzyılda iletişim teknolojileri kapsamında ortaya çıkan gelişim, genişleme ve yeniliklerin hızına ayak uydurmakta en büyük başarıyı sağlayan sektörlerden biri olarak görülmektedir. Dijital dönüşüm sektör raporlarında bankacılık sektörünün üçüncü sırada yer alarak, %87,5 oranıyla ilk üç sektör içerisinde yer aldığı görülmektedir. Bu araştırmanın evrenini İstanbul’da özel bir bankanın proaktif Yapay Zekâ tabanlı mobil bankacılık uygulaması hizmetini kullanan 218 müşterisi oluşturmaktadır. Araştırmada; bilimsel araştırma türlerinden biri olan açıklayıcı araştırma yöntemi uygulanmaktadır. Araştırma katılımcılılarının demografik verileri, frekans analizi ile açıklanmıştır. Açıklayıcı faktör analizi ve güvenirlik analizi kullanılarak, değişkenlerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri incelenmiştir. Regresyon ve Korelasyon analizi yapılarak değişkenler arasındaki ilişkilerin yönü ve etkisi incelenmiştir. Son olarak da t-testleri yapılmış ve araştırma modelinin hipotezleri sınanmıştır. Araştırmanın bulgularında; özel bir bankanın mobil bankacılık hizmetlerini kullanan müşterilerin, müşteri sadakati oluşumunda, marka güveninin mobil bankacılık hizmetleri kullanan müşterilerin sadakat algısı üzerinde görece diğer değişkenlere göre daha az etkisi olduğu görülmüştür. Bununla birlikte tüm bu faktörlerin müşteri sadakati yaratmada pozitif yönde bir etkisinin olduğu, ayrıca yapay zekâ tabanlı mobil bankacılık uygulamasının da müşteri sadakati üzerinde pozitif yönde etkili olduğu sonucuna varılmıştır.