TÜRKİYE'DE “ÇAĞRI MERKEZİ” KONUSUNDA YAPILMIŞ TEZLERİN ÇAĞRI MERKEZİ BİLEŞENLERİNE GÖRE SİSTEMATİK DERLEMESİ: 2003-2020

Özet

Bu çalışmada çağrı merkezi konusunda yapılmış tezlerin sistematik olarak incelenmesi amaçlanmıştır. Konuyla ilgili Yükseköğretim Kurulu tez arşivi “Çağrı Merkezi” anahtar sözcüğü kullanılarak taranmıştır. Tarama sonucunda, 2003-2020 yılları arasında yapılmış 224 çalışmaya ulaşılmış, ancak dahil edilme kriterlerine uygun toplam 206 çalışma incelenmiştir. Taranan ya-yınların 120 adetinin Sosyal Bilimler Enstitüsünce ve 28 adetinin Marmara Üniversitesi tarafından yazılmış olduğu, yine 180 adetini yüksek lisans tezlerinin oluşturduğu tespit edilmiştir. İncelenen çalışmaların konuları bakımından çağrı merkezi bileşenleri açısından sınıflandırıldığında 114 adet lisansüstü çalışmanın insan faktörü ile ilgili olarak çalışıldığı görülmektedir. Bunun yanında çağrı merkezi bileşenlerinde strateji, süreç ve teknolojiye ilişkin konularında araştırma konuları arasında yer aldığı bulgulanmıştır. Sonuç olarak çağrı merkezlerinin gelişimine katkı sağlaması bakımından, birçok disiplin tarafından ele alınması gereken bir konu olan çağrı merkezi konusuna sosyal bilimlerin yanısıra diğer disiplinlerin de aynı oranda ilgi göstermesi gerekmektedir. Sistemin iyileştirilmesinin ise, çağrı merkezi bileşenlerinden çalışan ve müşteri odaklı, “insan” faktörünü inceleyen çalışmaların yanında “strateji” ve “teknoloji” faktörünü inceleyen çalışmalara ağırlık verilmesi ile mümkün olacağı düşünülmektedir.